Customer Relationship Management, kurz CRM  ist dass Kundenbeziehungsmanagement, oder Kundenpflege genannt. Dies ist die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Verwaltung und Dokumentation ist ein unerlässlicher Baustein, welches das Beziehungsmarketing vertieft. In diversen Branchen ist die Beziehung zum Kunden langfristig angesetzt (wie z.B. im Versandhandel, im Dienstleistungsunternehmen und in der Telekommunikation).
CRM ist also maßgeblich für den Unternehmenserfolg, da die Kundenbindungen und Kundensprachen einen immer höheren Stellenwert erlangen.
Aus dem Grund wird jeder Prozess zwischen Kunden und Unternehmen protokolliert. Das heißt sämtliche Daten, Transaktionen und andere Schnittpunkte werden in Datenbanken gespeichert. Diese können aufarbeitet und integriert werden, sodass stets passende Zusammenstellungen zur Verfügung stehen.
Auf diese Weise können Schwachstellen  zwischen Unternehmen und Kunden weitaus schneller identifiziert und optimiert werden. Für die abteilungsübergreifenden kundenbezogenen Prozesse ist CRM eine wichtige Grundlage um den Marketing, Vertrieb, den Kundendienst sowie die Forschung und Entwicklung voranzutreiben. Entsprechende Softwares können diese definierten Verkaufsprozesse verarbeiten, wodurch Mehrwerte zwischen Kunden- und Lieferantenseite geschaffen werden.
CRM steht im starken Zusammenspiel mit dem Marketing, daher sollten sie aufeinander abgestimmt sein.

Es ist also die Analyse vom Kaufverhalten, wobei die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling gesteigert wird. Bestandskunden müssen also mit ideal angepassten Aktionen und Angebote im Interesse des Käufers erhalten, was die Bindung stärkt. Dies nennt man Konversation zwischen Kunden und Unternehmen.
Marketing, Verkauf und Service können durch CRM First stark hervorgehoben werden, wenn zB. Im Rahmen von Kampagnen die Marketingabteilung anfängt Kundendaten für eine bestimmte Kundensprache zu selektieren. Im Vertrieb und im Service sind sowohl die Neukundengewinnung als auch die Bestandskundenpflege eine wichtige Datenbasis um jedem Abteil eines Unternehmens auf die Kundenhistorie einen einheitlichen Einblick gewähren zu können.
Outbound ist für Unternhemen ebenso wichtig. Hierbei wird in regelmäßigen Abständen Kontakt zum Kunden aufgenommen, als Presenz darzustellen und Hilfeleistungen anzubieten. Dadurch wird das Gefühl von Sorge und „kümmern“ übermittelt was den Mehrwert eines Unternehmens erhöht. Bei der gleichzeitig laufenden Service und Beschwerde- Managements werden auch wieder Dienstleistungen bereitgestellt wie Beratungs- und Servicehotlines. Dies nennt man Inbound.
Multichannel Management stellt die diversen Schnittstellen zum Kunden dar, da das kommunikative CRM verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung stellt.